顧客満足の追求

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顧客満足の追求

前に経営の目的の一番の根本は“顧客満足の追求”だとお話ししました。

では、実際に顧客満足を追求するのはなのでしょうか。

経営者や経営幹部といった上層部でしょうか?
もちろん大きな意思決定は上層部が行いますが、それだけで顧客満足を生み出し、追求することができるのでしょうか?

もうお気づきですよね。

そうです。実際の顧客満足というものを生み出し追求するのは、実際に顧客と接している最前線部隊ですよね。

では組織のイメージ概念の発想を少し転換してみましょう。

一般的な組織概念は、上層部が上位に位置し最前線は最下部に位置していると思います。さらに、顧客は組織概念図からは省かれている場合がほとんどだと思います。

ここで発想の転換を行い、顧客と顧客に接する最前線を上位に位置させ上層部は最下部に位置する組織図をイメージしてみてください。

従来の組織図のイメージだとどうしても上層部は中間層や最前線に指示を送るだけで利益だけに注目するという結果になりかねませんよね(指示を送ってあとは結果を待っているだけというイメージ)。

逆に上層部が一番下の組織図であれば、上層部は当然支持を行いますが、同時に最前線が結果を出すために関与し支援するイメージがわきやすいのではないでしょうか。

つまり、結果を出しやすくするために何をどう改善すればいいかなどの支援・サポートを上層部が行うという意識づけがよりしっかりと行われるのではないでしょうか。

因果関係

何度も言っているように「利益」というのはあくまで結果です。

その結果は顧客が満足し社員もやりがいを覚える業務を開発し提供し、その業務によって顧客満足が増大するという原因があって初めて達成できるものです。

言い換えれば顧客が満足し社員もやりがいを覚える業務を開発し提供し、その業務によって顧客満足が増大するという原因がなければ、利益という結果は生み出されないのです。

があって初めて結がある、すなわち利益を生み出すのにもちゃんとした因果関係があるのです。

往々にしてこの因果関係を忘れて結果である利益だけをよく追求しがちですが、落とし穴にはまらずこの因果関係をしっかり認識し、結果を生み出すための原因を追究することを真の目的とするようにする必要があります。

これを常に心構えるようにしてください。

 

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